Réussir l'accueil des clients en situation de handicap Mixte : présentiel / à distance

Directeur, directrice, responsable de service,manager de proximité, Réceptionniste salarié en relation direct avec la clientèle

A l'issue de la formation, les apprenants seront capables de:

• Comprendre la législation en faveur des personnes en situation de handicap
• Distinguer et comprendre les différents types de handicap
• Adapter et offrir un accueil optimal en fonction des handicaps

Vos équipes doivent proposer à tous vos clients le meilleur accueil possible. Cela va de soit... mais ont-ils les clés pour recevoir au mieux vos clients en situation de handicap? Et ce quel que soit le type de handicap?

Ce module est destiné à décomplexer l'accueil pour vos équipes et offrir des solutions adaptées à vos clients. Parce que personnaliser l'accueil c'est garantir la satisfaction de tous vos clients

Connaître le cadre législatif et règlementaire 

• Le handicap d'hier à aujourd'hui
• La Loi du 11 février 2005 et l'accessibilité
• Les obstacles à l'accessibilité

Connaître les 6 types de handicap

• Le handicap moteur
• Le handicap audif
• Le handicap visuel
• Le handicap mental
• Le handicap psychique
• Les maladies invalidantes

Maitriser la communication pour instaurer un accueil de qualité́

• Comprendre le processus de communication
• Les freins et les difficultés de la communication
• Les dimensions verbales et non verbale de la communication

Adapter son comportement aux différentes situations

• Identifier les besoins de la personne en fonction du handicap
• Gérer son stress et ses émotions
• Développer ses compétences sociales
• Les aménagement et process

Mesurer l'impact de la mise en place d'une politique handicap

• L'image de marque de l'entreprise
• Engagement démarche RSE
• Fidélisation de la clientèle

• Comprendre la législation en faveur des personnes en situation de handicap
• Distinguer et comprendre les différents types de handicap
• Adapter et offrir un accueil optimal en fonction des handicaps

• Explications théoriques suivies de pratiques guidées puis de mises en autonomie.
• Exercices autonomes et réguliers pour assurer l'assimilation

Votre formation se déroule en présentiel avec :

• 1 ordinateur
• 1 vidéoprojecteur

Votre formation se déroule à distance avec :

• 1 ordinateur
• 1 connexion Internet
• 1 adresse e-mail valide
• 1 équipement audio (micro et enceintes ou casque)
• 1 Webcam (facultatif – dans l'idéal)
• 1 deuxième écran (facultatif – dans l'idéal)

Les objectifs pédagogiques sont évalués et suivis grâce à différentes méthodes adaptées aux acquisitions de compétences visées. Nos formateurs réalisent ces évaluations tout au long de la formation, que ce soit pendant les séances synchrones ou asynchrones. Voici une liste non exhaustive des méthodes d'évaluation pouvant être utilisées en formation :

• Questionnaire de vérification de connaissances (Quiz)
• Réalisation de Travaux Pratiques : production ou amélioration d'un fichier
• Mises en situation et grilles d'analyse
• Serious Game : jeu de rôles et analyse
• Activités interactives à travers l'utilisation d'une plate-forme connectée

Toutes nos formations intègrent une auto-évaluation via notre Extranet Stagiaire au début et à la fin de chaque action de formation. Cet outil offre à chacun la possibilité de mesurer sa progression par rapport aux objectifs pédagogiques visés et leurs atteintes.