Au cœur de l’expérience client Mixte : présentiel / à distance

A l'issue de la formation, l'apprenant sera capable de :

• Analyser son parcours client et la qualité de son expérience client.
• S'approprier les méthodologies efficaces pour mesurer l'expérience client.
• Sécuriser et améliorer sa stratégie d'expérience client.

Ce module vous aide à analyser le parcours client en toute objectivité en prenant de la hauteur et mettre en place les axes d'amélioration pour décliner votre stratégie de communication et l'image de l'établissement.

Comprendre les enjeux de la mesure de l'expérience client

• Connaître l'évolution et l'impact des nouveaux modes de consommation : l'omnicanal, le mobile, la complémentarité des canaux.
• Étude de cas : intégrer les concepts d'expérience client, d'enchantement client et d'excellence de service.
• Adopter une approche orientée client et une vision 360°

Analyser le parcours client et identifier les moments de vérité

• Avoir une vision globale de l'expérience client : tracer son Customer Journey Map.
• Identifier les « pain points » connus de son expérience client.
• Atelier : cartographier les moments de vérité.

Mesurer les 3 niveaux d'expérience client

• Mesurer l'expérience client attendue : comprendre les vraies attentes et les barrières.
• Mesurer l'expérience vécue : identifier les points forts et les axes d'amélioration.
• Mesurer l'expérience mémorisée : identifier les points marquants, piloter la stratégie globale d'expérience client et prioriser ses efforts. 

Piloter son expérience client

• Définir et suivre les KPIs de l'expérience client.
• Atelier : construire son tableau de bord de suivi.
• Atelier : évaluer la rentabilité des actions marketing engagées.
• Optimiser les ratios coûts/canal et la valeur client.
• Déduire les axes d'amélioration de son expérience client.

• Analyser son parcours client et la qualité de son expérience client.
• S'approprier les méthodologies efficaces pour mesurer l’expérience client.
• Sécuriser et améliorer sa stratégie d’expérience client.

• Explications théoriques suivies de pratiques guidées puis de mises en autonomie.
• Exercices autonomes et réguliers pour assurer l'assimilation

Votre formation se déroule en présentiel avec :

• 1 ordinateur
• 1 vidéoprojecteur

Votre formation se déroule à distance avec :

• 1 ordinateur
• 1 connexion Internet
• 1 adresse e-mail valide
• 1 équipement audio (micro et enceintes ou casque)
• 1 Webcam (facultatif – dans l'idéal)
• 1 deuxième écran (facultatif – dans l'idéal)

Les objectifs pédagogiques sont évalués et suivis grâce à différentes méthodes adaptées aux acquisitions de compétences visées. Nos formateurs réalisent ces évaluations tout au long de la formation, que ce soit pendant les séances synchrones ou asynchrones. Voici une liste non exhaustive des méthodes d'évaluation pouvant être utilisées en formation :

• Questionnaire de vérification de connaissances (Quiz)
• Réalisation de Travaux Pratiques : production ou amélioration d'un fichier
• Mises en situation et grilles d'analyse
• Serious Game : jeu de rôles et analyse
• Activités interactives à travers l'utilisation d'une plate-forme connectée

Toutes nos formations intègrent une auto-évaluation via notre Extranet Stagiaire au début et à la fin de chaque action de formation. Cet outil offre à chacun la possibilité de mesurer sa progression par rapport aux objectifs pédagogiques visés et leurs atteintes.